Những rủi ro nào doanh nghiệp phải đối đầu khi ứng dụng CRM?

Nhìn nhận đúng về CRM

CRM được hiểu là phần mềm quản lý quan hệ giữa công ty với khách hàng (KH). CRM thu thập, lưu trữ, thống kê những thông tin chi tiết về mỗi KH và các tương tác với KH, từ các dữ liệu đó DN sẽ có góc nhìn tổng quát để xây dựng mối quan hệ tối ưu với KH.

Hiện nay, thông tin về KH sẽ có 02 loại là: thông tin đặc tả (descriptive information) và thông tin hành vi (behavioural information). Thông tin hành vi thường là các thông tin về giao dịch mua bán, là cơ sở cho việc nghiên cứu KH, đưa ra các chiến lược kinh doanh. Vấn đề chính là làm thế nào liên kết thông tin hành vi với đặc tả KH. Ví dụ liên kết các thuộc tính giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, sở thích, nguyện vọng, văn hóa, nơi sinh sống... với việc mua hàng, giao dịch đã xảy ra và số liệu thống kê đó sẽ là cơ sở để định hướng chiến lược KH cho DN.
>>> Đọc thêm: giải pháp erp

CRM không dừng lại chỉ là một phần mềm

Doanh nghiệp cần có nhận thức về CRM đúng đắn sẽ là bước sống còn, không chỉ là một phần mềm CRM còn cần có được một chính sách CRM tích cực và hiệu quả. Để đạt được mục đích này sẽ phải bao gồm: đào tạo nhân viên, điều chỉnh quy trình hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng nhu cầu của KH và chấp nhận sự ràng buộc với hệ thống CNTT như PM, phần cứng, hoặc một dịch vụ CNTT.

Nếu DN đã có một hệ thống tài chính kế toán, vậy có nên yêu cầu CRM phải tích hợp với hệ thống này hay tìm một CRM phù hợp rồi mới tính tới việc tương thích? Có thể rất sai lầm nếu như chọn nhà cung cấp CRM đã cung cấp hệ thống kế toán cho DN. Điều này không phải lúc nào cũng đúng, bởi vì hệ thống kế toán thường chạy trên client/server, nhưng CRM lại chạy trên dịch vụ web (web-services based) hay trên một cấu trúc hướng dịch vụ (Service-Oriented architecture). Cùng một nhà cung cấp nhưng sẽ có những kiến trúc khác nhau. Vì vậy, việc tích hợp hệ thống là cần phải làm, nhưng không có nghĩa phải mua từ một nhà cung cấp.


Có người nói sẽ tốt hơn nếu được chạy thử trước PM CRM. Thực tế không phải nhà cung cấp nào cũng chấp nhận việc đó. Nên lưu ý, thử nghiệm CRM cũng cần tới chi phí, gồm bản quyền, cài đặt, mua thiết bị, sửa đổi module theo yêu cầu... Trong khi phiên bản thử nghiệm không hẳn giống hoàn toàn sản phẩm chính thức, hoặc có thể chỉ cho phép số ít người sử dụng. Ngoài ra, việc thử nghiệm chương trình chắc chắn sẽ làm ảnh hưởng tới các bộ phận khác, ví dụ phòng kinh doanh. Tóm lại, thử nghiệm nói chung là tốt nhưng thực sự không dễ đánh giá vì một hệ thống CRM triển khai thành công phải có sự tham gia của nhiều người và cần có thời gian. Kết luận rằng khi DN mua phần mềm CRM không có nghĩa là chỉ mua PM mà thực ra là mua đối tác, tức là cần sự hợp tác toàn diện hơn.
Làm sao để triển khai thành công
Nhiều công ty đầu tư vào CRM tỏ ra thất vọng về kết quả CRM mang lại, bên cạnh rất nhiều công ty thành công trong kinh doanh nhờ đầu tư CRM như công ty ITG. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thất bại. Tuy nhiên, vấn đề cốt lõi, theo những nhà nghiên cứu sâu về CRM, là do nhiều công ty chưa chú trọng tới vấn đề tổ chức, thường bắt nguồn từ con người, sẽ nảy sinh khi triển khai CRM. Thông thường người bán hàng sẽ cố ý phản kháng, gây khó khăn, viện lý do hoặc thậm chí từ chối sử dụng PM. Để giải quyết, ban lãnh đạo phải xác định CRM như một khoản tiền đầu tư và đó là một chi phí cơ hội. Cũng giống như sản phẩm hay dịch vụ khác, giá trị của nó cần xác định một cách rõ ràng và phải được tuyên truyền, hỗ trợ sau khi thiết lập. Chỉ khi người sử dụng hiểu rõ lợi ích hệ thống mang lại cho công ty và cho chính công việc của mình, họ mới nhiệt tình ủng hộ.
Xem thêm: http://www.itgvietnam.com/vi/phan-me...rp-thanh-cong/